Клиент на сохранении


Традиционно организации в своей деятельности полагались на технологии массового маркетинга. Они приобретали многотомные отчеты социологических и демографических исследований, затем сегментировали данные и пытались приложить их к своим потребителям, предполагая, что портрет потребителя в равной степени похож на все оригиналы одновременно. Впрочем, эти техники давно устарели.

В 1999 году мировой рынок CRM-систем составил $3,8 млрд. По результатам исследований IDC (International Data Corporation), мировой рынок CRM-решений достигнет к 2003 году объема $8,7 млрд.

В современном мире, где информационный поток оставляет каждому кванту информации все меньше и меньше внимания потребителя, где виртуальная коммуникация посредством электронной почты и "чатов" становится повседневностью, старые маркетинговые методы больше не удовлятворяют заказчиков своими результатами. Компании вынуждены работать "хитрее", не столько норовя "победить" потребителя, сколько заботясь о нем - с целью сберечь его для себя. Новая группа маркетинговых технологий получила название "customer relationship management" (CRM). В рамках новых подходов компании вынуждены постоянно следить за изменением потребительских интересов с помощью специальной организации своего бизнеса, предоставляющей достаточно возможностей для обратной связи. Например, благодаря современным информационным технологиям клиент банка может ежедневно получать финансовую информацию (посредством электронной почты) и совершать свои финансовые операции, основываясь на этих данных. Традиционный подход предлагал потребителю обзор финансовых новостей и новых продуктов совместно с ежемесячной пересылкой по почте банковских документов о состоянии его счета.

Любое исследование подтверждает, что дороже и сложнее привлечь новых покупателей, чем удержать или вернуть существующих.

По оценкам специалистов, порядка 70 % предприятий в США вынуждены будут перестроить свои каналы дистрибуции и коммуникации и провести реинжиниринг и автоматизацию своих маркетинговых технологий. Конкурентные преимущества возникнут не из лучшего понимания потребительской сегментации, но из способности "удовлетворить" клиента благодаря лучшим каналам доставки товаров и информации.

В рамках программы подготовки к международной сертификации собственного производства компания e.service внедрила систему управления работы с заказчиками CRM (Customer Relationship Management) от компании Tranzline.

Выбор системы обусловлен полной совместимостью продукта с ранее внедренной в компании системой управления предприятием от компании Centura Software, на технологии которой и базируется CRM-продукт Tranzline System 4. Обе системы используют последнюю версию кросс-платформенной базы данных SQLBase Velocis Database Server 3.0.

"Мы стремимся автоматизировать не только собственное управление, но и все направления работы с нашими заказчиками, в том числе с теми, которые не являются нашими постоянными клиентами", - подчеркнул президент компании e.service Юрий Чубатюк.
CRM-приложения позволят компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами и клиент-ориентированным маркетингом, в том числе через Internet.

Хорошая новость заключается в том, что большая часть интересующей маркетологов информации уже есть в компании - ее поставляют сами клиенты (их демографические данные, предпочтения по способу совершения покупок, покупательские "истории", покупательские бюджеты и т.п.). Хуже то, что эти данные, как правило, хранятся разрозненно в разных подразделениях и редко когда объединяются вместе. Решение этой проблемы предполагает создание интегрированной системы, включающей эффективное структурирование данных (customer information architecture - CIA), систему поддержки принятия решений (decision support system - DSS) и приложения для каналов доставки, - например, приложения для электронной торговли.

Исследования компании Gartner Group, проведенные среди компаний, использующих хранилища данных в своих маркетинговых технологиях, показали, что внедрение новых технологий повысило эффективность работы на 20-30 %.

По мере того как CRM становился одним из основных бизнес-приложений, менялся и его образ, - от того, что доступно только крупным компаниям, к необходимой составляющей повседневного бизнеса любой компании, независимо от ее размера. Объяснение этому явлению простое: CRM - не затратный механизм, а приносящий конкретную прибыль. Благодаря ему возрастает "продающая способность", улучшается контакт с потребителем. - В. Ю.
(По материалам DM Review, www.dmreview.com).


Поставщики CRM-систем (application service providers - ASPs) предлагают несколько различных схем работы с приложениями. В общем случае ASP обеспечивают доступ к бизнес-приложению по той или иной схеме на условиях помесячной оплаты. В зависимости от реализуемой схемы или бизнес-модели, ASP могут быть разделены на несколько категорий.

HOSTED ASP

Такие компании предлагают доступ к работающим у них приложениям, и это является их основным источником дохода. Они не разрабатывают своего собственного программного обеспечения и используют готовые решения от поставщиков этой продукции. Помимо программного обеспечения, аппаратных средств и сетевой инфраструктуры, необходимых для работы приложений, они также обеспечивают обработку результатов, системную интеграцию, обучение и внедрение. Эта модель дает возможность заказчику работать с единым поставщиком всех необходимых услуг и снизить издержки на всякие дополнительные услуги, которые могут потребоваться.

SUPPLIER ASP

Основная работа таких компаний - разработка программного обеспечения. Кроме того, они могут обеспечивать доступ к своим приложениям по предыдущей модели ASP.

INFRASTRUCTURE ASP

Эти компании поставляют аппаратное обеспечение, операционные системы, системы управления базами данных, сетевые решения, используемые для работы поставляемых приложений. Как правило, они не разрабатывают программного обеспечения и не предоставляют полного спектра услуг, включая консалтинг, интеграцию и поддержку при внедрении.

Похожие новости:

10 шагов к успешному внедрению CRM

10 шагов к успешному внедрению CRM
Большинство компаний стремятся максимально удовлетворить требования потребителей. Как результат, система CRM стала более популярной (почти как ее предшественница - ERP), несмотря на то, что был разработана сравнительно недавно.

Объединяющее начало: HiPath

Объединяющее начало: HiPath
В переводе с китайского фамилия Путин (Пу-цзин) означает "собирающий, объединяющий земли". В общем, от Москвы до самых до китайских окраин. По аналогии "объединяющей" можно назвать новую технологию Siemens - HiPath, призванную объединить в единую структуру разнородные информационные и коммуникационные системы предприятия или корпорации с ее отделениями по всему миру.

Клиента нужно знать в лицо

Клиента нужно знать в лицо
Общеизвестно, что на 20 % клиентов любого бизнеса приходится 80 % объемов продаж, поэтому именно они приносят прибыль ("золотые клиенты"). В то же время другие 20 % клиентов не только не прибыльны, но приносят убытки. В этой ситуации есть несколько способов улучшить бизнес за счет правильной сегментации заказчиков:

Закат ERP-систем?

Закат ERP-систем?
Традиционные ERP-системы всегда были интровертами - ориентированными внутрь предприятия, на обслуживание его собственных междивизиональных связей. И потребители, и поставщики согласны с тем, что поворот оверштаг к современной business-to-business-модели не так прост. Одна из основных трудностей заключается в интеграции различных систем компаний-партнеров. Согласно недавнему отчету Boston

Информационные системы для решения задач контроллинга

Информационные системы для решения задач контроллинга
На украинском рынке за последние десять лет появилось множество программных продуктов анонсирующих возможности решения задач контроллинга. Однако далеко не все они действительно соответствуют основным требованиям для такой информационной системы.

Комментариев пока еще нет. Вы можете стать первым!

Добавить комментарий!

Популярные новости
banner1
Опрос
Газета "Деловая неделя"

"Ким Чен Ун" может стать новым лидером Северной Кореи

Его фото никогда не публи­ковалось. О том, как он вы­глядит, можно судить толь­ко по рассказам очевидцев: молодой человек 25 лет, рост около 175 см, вес - око­ло 90 кг. Может носить фут­болку с изображением Мела Гибсона. Пристрастия - бас­кетбол и суши из живой (!) рыбы. Несмотря на молодой возраст, у него серьезные проблемы с высоким давле­нием и диабетом. Получил начальное образование за
Интересные новости >> Все статьи
Шотландия в клетку

Шотландия в клетку

Мужчины в юбках, таинственное озеро Лох-Несс, гудение волынки – это не все, что отличает шотландцев от других народностей
Cноубординг - танцы на снежных бурунах

Cноубординг - танцы на снежных бурунах

Да, вы не ошиблись, - это сноубординг – одна из самых захватывающих партий в экстремальном мире Вы, наверняка, не раз видели, хотя бы в кино, этих ребят. Они планируют по горам, разрезая пушистый снег досками и излучая адреналиновый восторг. А начиналось все, как не странно, с одной маленькой девчушки и ее заботливого отца Шермана Поппена.
Титаник: новые факты

Титаник: новые факты

Более 100 лет назад, столкнувшись с айсбергом, получил пробоину и затонул флагман британского флота, «корабль мечты» - «Титаник»… Его киль был заложен на верфях фирмы «Харленд энд Волфф» в Куинс-Айленде возле Белфаста 31 марта 1909 года. Над его постройкой трудились более трех тысяч человек. Для того времени «Титаник» был действительно выдающимся судном. Его длина составляла 259,83 м, ширина –
Логин
Пароль
Запомнить