В бывшем гараже такси в пригороде Цинциннати Алан Голдштейн (Alan Goldstein) моет машину, поливая ее водой, текущей из большого синего распылителя, прикрепленного к концу шланга.

«Посмотрите, как вода «обволакивает» машину!» — с восторгом восклицает он. Вода стекает с кузова, не оставляя обычных «капель», которые создают грязные пятна и портят краску.

Г-н Голдштейн испытывает Mr. Clean AutoDry — средство Procter & Gamble для мытья машин и один из десятка новых продуктов, воскресивших несколько «застоявшегося» гиганта потребительских товаров.

Пока автомобиль сохнет, менеджер по научно-исследовательским работам г-н Голдштейн, курирующий Mr. Clean North America, несется к столу и с яростным усердием царапает по нему шариковой ручкой. Затем он хватает нечто, похожее на небольшую мочалку, — а на самом деле это волшебный ластик Mr. Clean Magic Eraser — смачивает его и проводит по каракулям на столе. За считанные секунды чернила исчезают. Это средство, замечает он, идеально подходит для семей, где есть маленькие дети.

AutoDry и Magic Eraser — типичный пример инновационного процесса, который помог изменить образ P&G как медленно развивающейся и бюрократической компании и положил конец долгому периоду, когда новая продукция была нерентабельна.

Перемены также позволили P&G противостоять угрозе со стороны других гигантов потребительских товаров. Количественный рост за прошлый финансовый год до 30 июня составил 10%, исключая приобретения — ситуация лучше, чем у «коллег».

Между тем, самые сильные конкуренты компании — Unilever и Colgate-Palmolive — в сентябре прошлого года выступили с предупреждениями о прибылях, заявив, что будут вынуждены потратить больше средств на рекламу и маркетинг. В прошлом месяце Colgate заявила, что сократит порядка 4440 рабочих мест, или 12% рабочей силы, и закроет примерно 1/3 своих фабрик, чтобы стать более конкурентоспособной.

Mr. Clean AutoDry позволил P&G выйти на «смежный» рынок средств для чистки автомобилей. Можно сказать, что продукт вдохнул новую жизнь в рынок мойки автомобилей, на котором в течение десятилетий были представлены преимущественно ведра и мыло.

Технология, с помощью которой вода стекает, не оставляя следов, — это полимер наподобие используемого в Cascade средства для посудомоечных машин от P&G. Встроенный водяной фильтр повторяет технологию, применяемую для фильтров P&G Pur. Распылитель разработан DesignworksUSA, подразделением BMW — доказательство нового обязательства P&G создавать хороший дизайн.

И наоборот, Magic Eraser позволил найти новое применение меламиновой пены, которая многие годы использовалась в качестве изоляционного материала в автомобилях и была разработана одним из поставщиков P&G — химической компанией BASF. Вместе с AutoDry, Magic Eraser и новое моющее средство с запахом апельсина за год утроили прибыли 46-летнего бренда Mr. Clean.

Каковы же ключевые аспекты вновь обретенного инновационного успеха P&G? Вот, пожалуй, самые важные из них.

* Ставьте клиента на первое место. Служащие P&G признают, что часто у них сначала появлялись хорошие идеи и только потом они искали способы доведения их до клиентов. Сегодня же компания изучает, чего хотят клиенты, а уже потом создает продукты, удовлетворяющие их требования. Персонал P&G повторяет «мантру», автором которой выступил Эй. Джи. Лафли (AG Lafley), председатель правления и исполнительный директор компании с 2000 г.: «Клиент — это босс».

* Изучайте своего клиента. P&G никогда не была особо успешна в определении «невыраженных» требований.

Компания постепенно отходит от практики проведения интервью в фокус-группах с клиентами за столом в «стерильной» обстановке и уделяет больше времени личному общению в домах клиентов.

Такой подход важен на развивающихся рынках, то есть для 4 млрд. клиентов, которых, как кажется P&G, компания не обслуживает должным образом, и которые предоставляют наибольшую возможность роста. Исследователи провели несколько недель, посещая дома небогатых клиентов, чтобы «понять, что же значит жить на $50 в месяц», говорит г-н Лафли.

Результатом в Китае, например, стал вывод на рынок таких продуктов, как Tide Clean White — вариант моющего средства, предназначенный для устранения грязи с одежды, которую стирают вручную.

* Сделайте дизайн частью процесса. По словам руководителя дизайнерского отдела P&G Клодии Кочки (Claudia Kotchka), дизайнерские решения компании направлены главным образом на упаковку. Г-н Лафли, который осознал важность дизайна в Японии будучи президентом P&G Asia, решил внедрить его в исследовательский процесс компании. Покончив с практикой нанимать только выпускников вузов, компания начала брать на работу опытных дизайнеров из других отраслей.

P&G поняла, что хорошее оформление может принести успех даже технически несложным продуктам. Например, Kandoo — салфетки для малышей, только что научивших ходить на горшок, но еще не умеющих справляться с туалетной бумагой. Эти салфетки просты в производстве, а дизайнеры придумали привлекательные зелено-розовые коробки, которые легко открывать и закрывать одним нажатием на кнопку. На коробке изображен лягушонок, «учащий» детей пользоваться продуктом.

* Создайте рабочую среду, способствующую генерированию новых идей. На фабрике P&G стоимостью $100 млн. (53 млн. фунтов) и в инновационном центре бытовых товаров в пригороде Цинциннати даже высота перегородок между столами продумана так, чтобы создавать и уединенность и активное общение. Лаборатории созданы по открытому плану, это позволяет ученым обмениваться идеями и видеть, что делают другие. Между четырьмя этажами ходят эскалаторы, благодаря чему персоналу не нужно бегать по лестницам или ждать лифтов.