Чтобы пиво не прокисло

Хочу сказать "спасибо" всем вам за то, что, отвечая на мои вопросы, вы не пытались что-то скрыть. Правда, это вам и не удалось бы". Такими словами ведущий аудитор компании Det Norske Veritas (DNV) Сергей Грубин начал свое выступление перед сотрудниками фирмы Fort.Labs, чтобы ознакомить их с результатами сертификационной аудиторской проверки их системы качества. Фирма Fort.Labs занимается установкой и сопровождением системы 1С. Компания "1С" год назад разработала платформу по внедрению системы качества на своих предприятиях-партнерах.

Вполне естественно, что, способствуя развитию партнеров, "1С" преследовала свои цели: влиять на качество конечного продукта, который получает потребитель. Поскольку компания "1С" производит ПО, а дальше действуют фирмы-франчайзи, конечный результат напрямую зависит от них. Из-за их некачественной работы может сложиться негативное впечатление и о самом продукте, и о компании в целом (причем, как мне по секрету сказали, такие случаи были). Здесь можно провести следующую аналогию. Завод производит хорошее качественное пиво, а фирмы, занимающиеся его транспортировкой, не придерживаются норм его хранения и везут в сорокаградусную жару в обычной машине.

Из-за этого пиво может прокиснуть либо потерять свои заявленные особые вкусовые качества. Ну а покупатели не станут разбираться, кто и в чем виноват, а обвинят, конечно же, производителя, т.е. пивной завод. Фирма "1С", беспокоясь о своем имидже, пытается таким образом (внедрением систем качества у своих партнеров) обеспечить качество своего продукта: продажу ПО, его обслуживание, обучение пользователей и пр. Партнеры компании в результате выигрывают - им не нужно разрабатывать самостоятельно, "с нуля", собственную систему качества. Кроме того, поскольку технология стандартная и сертифицирующая организация уже с ней знакома (сертификацию проводит московский офис DNV, у которого подписан договор с корпорацией "1С"), то обращает внимание только на соответствие процесса документации. Благодаря этому фирмы-франчайзи экономят и время, и средства.
Нас интересовал вопрос, существуют ли отличия систем качества в этой области бизнеса? Поэтому я решила узнать мнения сразу двух сторон - сертифицируемой и сертифицирующей. Впрочем, ответы их мало отличались.

Андрей Таранов,
исполнительный директор компании FortLabs
- У систем качества, соответствующих ISO900 версии 2000 года и созданных для различных отраслей, отличий немного. Главной их особенностью является описание технологических процедур. Наша, в частности, состоит в использовании неких корпоративных стандартов - так называемой технологии стандартного внедрения в франчайзи, которая была создана компанией "1С". Это была адаптация системы качества применительно к нашему бизнесу.

Сергей Грубин,
ведущий аудитор компании Det Norske Veritas:
- Обычно на предприятиях документация реализована в бумажном виде. В этой же области очень много электронных документов. Иногда из-за того, что документы одновременно существуют в электронном и бумажном виде, бывают проблемы. А серьезных и кардинальных отличий система качества тут не имеет. Стандарт общий и методы аудита, в принципе, те же самые, что и на заводе. Другое дело, что на заводе есть еще такой метод, как наблюдение, - аудитор смотрит, как прокатывают, к примеру, металл или собирают машины. Здесь это присутствует лишь отчасти. Так, в течение двух дней, пока проходил аудит, я неоднократно слышал, как менеджеры беседуют с сотрудниками, видел, как заносят информацию в БД. Поэтому могу сказать, что значительной разницы нет, есть различные реализации требований стандарта, а принцип везде одинаковый.

Что же принесет внедрение этой системы потенциальным клиентам фирмы? Оно уменьшит количество "проколов", которые, к сожалению, бывали (например, терялись и не отслеживались контакты, в результате чего заказчик выглядывал в окно в тщетной надежде увидеть приближающихся специалистов фирмы), а потребитель не будет нести потери. Как сказал Андрей Таранов: "На место хаотичности пришла методичность".

Одним из краеугольных камней внедрения систем качества на предприятиях является то, как ее воспринимает персонал. Естественно, что в процессе внедрения системы качества приходится ломать технологию работы, учиться работать по-новому, и не у всех это получается одинаково хорошо. Разработка системы качества подразумевает разработку новых инструкций. Когда правила уже предопределены, с ними легче работать и новые сотрудники сразу ставятся перед необходимостью их соблюдать. Со старыми сотрудниками немного сложнее, поскольку внедрение системы качества означает большой объем регламентированной работы, а на поверхности не всегда лежит обязательность ее выполнения. Правда, со временем это понимание приходит. Вот что мне сказали по этому поводу в Fort.Labs: "Для нашего бизнеса (корпоративного) эффективность приводит к тому, что работы становится больше, следовательно, увеличивается численность компании и управлять ею становится сложнее. При росте фирмы мы уже сталкивались с этой проблемой. А система качества - серьезный инструмент управления персоналом, она заставляет остановиться, задуматься - наступает момент истины. Дорого стоит не внедрение системы качества, а ее отсутствие. И наша прибыль от ее внедрения - восполнение тех потерь, которые были понесены нами за время ее отсутствия. Иными словами, - это та самая упущенная выгода, которую мы теперь будем дополучать