У качества свои стандарты

Японская гарантия на телевизор отличается от советской тем, что первая из них гарантирует, что он не поломается, а вторая - его обязательно починят.

Анекдот "с бородой"

Краткое содержание первой части. Напряжение на рынке нарастает, отечественные и зарубежные производители всеми способами пытаются повысить конкурентоспособность выпускаемой продукции. Предприятия, стремящиеся выжить и отвоевать (а также - удержать) место под солнцем международного рынка, стараются улучшить качество выпускаемого товара. Это приводит к необходимости коренного пересмотра мировоззрения в вопросах управления качеством на предприятиях.

Автора можно упрекнуть, что начало статьи недостаточно серьезное для такой темы. На самом деле, оно имеет под собой очень серьезную основу - реноме любой фирмы и ее позиция на рынке играют более важную роль, чем самая массированная реклама.

Основу управления качеством на предприятии составляет документированная система качества, отвечающая определенным требованиям (стандартам) и прошедшая сертификацию. Наибольшее распространение получила сертификация на соответствие требованиям международных стандартов ISO-9000.
Для того чтобы система качества "ожила", необходимо разработать общие принципы создания нормативной базы, требования к составу документации, порядок ее внедрения в организации. Было бы ошибкой считать систему качества некой "добавкой" к различным видам организации работ на предприятии - она является самостоятельным уровнем его организационной структуры. В ее основе лежит, прежде всего, удовлетворение требований заказчиков и потребителей, и она обязана постепенно подводить предприятие к "японской гарантии". Не зря последняя версия стандартов ISO-9000, в отличие от их редакции более ранних лет, направлена не на обеспечение качества, а на управление им. Новый подход - предупреждение ошибок, а не их устранение, несомненно, является для всех нас несколько необычным. Во всяком случае - для многих. Поэтому усилия руководства должны быть направлены на то, чтобы искоренить причины будущих ошибок, а не бороться с уже имеющимися. Конечно, показатели качества продукции носят относительный характер, поскольку установленные и предполагаемые потребности могут со временем меняться, и то, что вчера нас удовлетворяло, - завтра может стать неприемлемым.

Сертификация систем качества на предприятии является добровольной процедурой, подтверждающей соответствие системы международным стандартам серии ISO-9000. Наличие у организации сертифицированной системы качества значительно повышает конкурентоспособность и дает ей серьезные преимущества как на украинском, так и на мировом рынке в борьбе за получение заказов от потребителей.

Виктор Дубровин, заместитель Генерального директора ОАО "Южтеплоэнергомонтаж"

- Наша организация ведет работы на объектах атомной (Запорожская АЭС, Ровенская АЭС и другие), тепловой и промышленной энергетики. Как видите, поле деятельности у нас широкое. И программы управления качеством были у нас и раньше. Однако сейчас нам необходимо иметь возможность управлять процессом на научно обоснованном уровне и во всех его звеньях (у нас 16 структурных подразделений, или, как сейчас их называют, дочерних предприятий), причем связь должна быть и прямая и обратная. Замечу - не подменять контроль процесса, а именно управлять им.

Но мы не только монтируем и строим, а еще производим нестандартное оборудование. Для этого закупаем какие-то полуфабрикаты и материалы у других предприятий. Были случаи поступления от них некачественных товаров. Поэтому нам необходимо отслеживать всю цепочку - от принятия товара и его контроля до действий в случае его несоответствия необходимым нормам.

Мы намерены (и уже начаты работы в этом направлении) сертифицировать наше руководство по качеству, разработанное в соответствии с программами и методиками - специальными документами. Это требование ставят перед нами как наши внутренние партнеры (совместно с которыми мы участвуем в тендерах), так и наши зарубежные заказчики. Сейчас, к примеру, на Чернобыльской АЭС сооружается ряд объектов, которые связаны с выводом станции из эксплуатации: пусковая отопительная котельная и строительство трех заводов - жидких радиоактивных отходов, по переработке переработанного ядерного топлива и по переработке твердых радиоактивных отходов. Был проведен тендер между зарубежными компаниями, и выигравшие его генподрядчики требуют, чтобы наша программа качества была сертифицирована. Более того, мы должны показать, как эта программа работает. Поэтому получение самого сертификата - для нас программа минимум.

Существенно повысить эффективность функционирования системы качества можно путем проведения внутренних аудитов качества и организации квалифицированного обучения персонала предприятия - это неотъемлемая часть технологического процесса. В этом направлении работы на предприятии "Южтеплоэнергомонтаж" уже начаты - там проводится независимый предварительный аудит. Параллельно с подготовкой системы обучают людей. Несмотря на то, что отрывать персонал от работы сложно, руководство пошло на это. Курсы проводит головная организация Украинской Ассоциации качества МЦ "ПРИРОСТ" (кстати, "Южтеплоэнергомонтаж" является ее коллективным членом) .

Девять прямоугольников модели, отображающих критерии, которые используются для оценки прогресса организации в направлении совершенства, объединены в группы "Факторы содействия" и "Результаты". Максимальное количество баллов, присвоенное каждому критерию, используется при самооценке и составлении представления на награждение. Соответствующее процентное соотношение указывает относительную важность данного критерия в целом. При оценке предприятия сначала оценивается каждый критерий, после чего подсчитывается общая оценка.

Уже, можно сказать, из истории

Украинская Ассоциация качества (УАК) основана в 1989 году как всеукраинская независимая профессиональная общественная организация. Ее основной целью является формирование позитивного общественного мнения и политики в области качества, выявление лучших предприятий Украины и предоставление им всесторонней помощи в формировании положительного имиджа и повышении конкурентоспособности, широкое распространение лучшей мировой и отечественной практики ведения бизнеса, повышение делового совершенства и улучшение качества. Так характеризовал поле деятельности УАК ее президент, вице-президент Всемирного совета качества Петр Калита. На сегодняшний день членами УАК состоят более 300 организаций практически из всех областей промышленности и регионов Украины, а также более сотни известных организаторов производства и специалистов по качеству.

- Повышение конкурентоспособности предприятий неразрывно связано с подготовкой специалистов в области управления качеством, говорит Виктор Ягодзинский.


Виктор Ягодзинский, руководитель Центра подготовки персонала МЦ "ПРИРОСТ"

- В рамках международного проекта УНИКУМ преподаватели Немецкого общества качества (DGQ) в ноябре 2000 года начали обучение 28 слушателей по специальности "менеджер качества". УАК с целью мультипликации и увеличения числа участников проекта внедрила в проводимый учебный процесс профессиональной подготовки гармонизированную схему обучения и сертификации персонала в области качества. Схема соответствует европейским требованиям подготовки специалистов в области качества и составлена с учетом опыта DGO, Европейского общества качества (EOQ), а также личного опыта, накопленного при проведении учебных курсов в Центре подготовки персонала МЦ "ПРИРОСТ". Первый набор слушателей расширенного состава участников проекта УНИКУМ (24 человека) уже прошел четыре модуля обучения: "Система управления качеством и внутренний аудит", "Применение систем управления качеством" "Методы управления качеством", "TQM и Европейская модель совершенства". В процессе обучения, помимо изучения теоретического материала и участия в деловых играх, слушатели выполнили практические задания на своих рабочих местах и сдали курсовые работы. На заключительный модуль и квалификационный экзамен по специальности "менеджер качества" в живописный санаторий "Хмельник" было приглашено 15 слушателей, успешно выполнивших всю учебную программу.

Таким образом, целый ряд украинских предприятий, таких как СП "Инфоком", АО "Свемон-Восток", фармфирма "Дарница", ЗАО НВЦ "Борщаговский ХФЗ", ЗАО "Черновицкий химзавод", ДП "Завод Арсенал", ВАО "Риемстма-Черкассы", Запорожская ТПП и другие, пополнили свой штат дипломированными специалистами "менеджер качества".

Однако степень доверия к системе управления качеством зависит не столько от ссылки на ее соответствие стандартам ISO-9000, сколько от компетентности, объективности и авторитета органа, проводившего сертификацию системы. "Сертифицироваться" можно параллельно в нескольких организациях - в зависимости от требования заказчика, который работает с предприятием.

Например, заказчики, работающие с предприятием "Южтеплоэнергомонтаж", выдвинули требования, чтобы Генеральная дирекция аттестовалась в одном из международных органов, с которыми они сотрудничают, - TUV Nord (хотя TUV Nord, как и украинский орган по сертификации систем качества "ПРИРОСТ", аккредитован в Германии тем же TGA, т.е. TUV Nord и ОССК "ПРИРОСТ" являются одинаковыми по своим полномочиям органами по сертификации систем качества). Право заказчика - выбирать тот орган, с которым он работает. К тому же при решении проблемы выбора заявляемой области сертификации следует учесть - чем шире заявляемая область аккредитации системы качества предприятия, тем больший экономический эффект может быть им достигнут от сертификации.
Переходим ко второй части статьи.

In BUREAU VERITAS - истина в Бюро

Валерий Якубовский, представитель Международной корпорации BUREAU VERITAS, региональный управляющий по Украине, Беларуси и Молдове
- BUREAU VERITAS, как международное техническое общество, создано в 1828 году со штаб-квартирой в Париже. О масштабах его деятельности в настоящее время говорят цифры - 580 офисов в 150 странах мира. На сегодняшний день структуру корпорации составляют более 80 дочерних предприятий, образованных по отраслевому и географическому принципам. Но самое важное, что BUREAU VERITAS имеет официальные полномочия и признание правительств и парламентов 126 стран мира на осуществление деятельности в различных направлениях. Только в области сертификации существует свыше 50 международных аккредитаций, являющихся официальным признанием деятельности в данной сфере, включая сертификацию систем менеджмента качества, систем экологического менеджмента и т.д.

По существу, отличие между нами и Украинской Ассоциацией качества состоит в том, что мы являемся международной признанной организацией, которая действует в глобальном масштабе.

Основная миссия Украинской Ассоциации качества, как и любой общественной организации, состоит в консолидации усилий специалистов и организаций, занятых в этой сфере. Под организациями в данном случае понимаются как производственные предприятия, государственные органы и родственные общественные структуры, так и сертифицирующие организации и занятые вопросами качества, в том числе действующие в Украине наиболее признанные зарубежные сертифицирующие компании, опыт и компетенция которых исключительно полезны. По эгидой Ассоциации могут действовать и функционировать предприятия, занятые практическими вопросами обучения, консалтинга и сертификации. Однако им предстоит пройти еще значительный путь накопления опыта и квалификации.

Когда мы начинаем работать со своими коллегами и партнерами, то, прежде всего, обращаем внимание на то, в каком состоянии находится предприятие. И, конечно, отдаем предпочтение тем, которые сегодня являются наиболее организованными с точки зрения работ по обеспечению качества выпускаемой продукции. Не столь принципиален вопрос, какой статус имеет предприятие - частное, государственное или совместное. Важно, чтобы оно имело сложившуюся и достаточно уверенно функционирующую систему качества либо существовали понимание необходимости и решимость ее построения в соответствии с основными международными требованиями. Это является для нас основным критерием. Если предприятие не может эти требования обеспечить самостоятельно, то оно должно вместе с нами либо другими консультирующими организациями постепенно достигать этого уровня, чтобы иметь право заявлять о себе как об организации международного уровня. Для нас базовым критерием является состояние работ в этой организации с точки зрения обеспечения качества выпускаемой продукции. Если говорить о том, кто этому уровню, как правило, соответствует, то это в основном предприятия, ориентированные на экспорт продукции, которые имеют экспортный потенциал или стремятся повысить свою конкурентоспособность до международного уровня и выйти со своей продукцией на зарубежный рынок. Причем не обязательно на западные или юго-восточные и ближневосточные рынки. Это могут быть и рынки России, Прибалтики. Такие предприятия обязаны обеспечить соответствие качества своей продукции международным требованиям. Конечно, подавляющее большинство организаций, с которыми мы сегодня сотрудничаем, понимают, что работать в рамках замкнутого украинского рынка малоперспективно.

BUREAU VERITAS проводит сертификацию предприятий по стандарту ISO-9000. Благодаря этому многие из тех предприятий, которые решились на этот шаг, через несколько лет вышли на европейский уровень, позволивший им достойно предстать на мировом рынке. Если предприятие ответственно относится ко всей программе работ по созданию системы менеджмента качества, то, как показал опыт, затраченные средства оправдывают себя уже через полтора-два года (снижены затраты на претензии заказчиков, устранение дефектов, оптимизирована структура и состав персонала и т.д.).

Анна Шендрик, менеджер по маркетингу BUREAU VERITAS в Украине

- Как вы "выходите" на предприятия, которые хотят получить международный сертификат? - Многие из них обращаются к нам сами, следуя опыту уже сертифицированных предприятий. Кроме того, я посещаю различные выставки, которые проходят в Киеве и других городах, просматриваю списки их участников и выбираю из них в основном украинских производителей, работающих "на экспорт". Потом связываюсь с ними. Многие предприятия вынуждены пройти процедуру сертификации, поскольку этого требуют зарубежные партнеры, иначе это мешает их сотрудничеству. Постоянно проводятся семинары и другие формы обучения.

- Как происходит сам процесс сертификации?

- Предприятие заполняет бланк услуги, после этого проходит первый аудит, для них делается первоначальный проект, "ставится диагноз", в каком состоянии находится предприятие. Потом следует стратегическое планирование: что необходимо сделать для того, чтобы предприятие могло достичь уровня международного стандарта. Проводится обучение персонала - помощь в освоении этого стандарта, ознакомление с его требованиями. После реализации предприятием стратегического плана мы посещаем его с целью проверки хода выполняемых работ. Такие визиты осуществляются, как правило, не реже одного раза в три месяца. Последним проводится сертификационный аудит, задачей которого является проверка того, как предприятие справилось с поставленной перед ним задачей.

Одним из предприятий (даже - одним из первых), которое воспользовалось помощью BUREAU VERITAS, был Киевский авиаремонтный завод. Это предприятие не только ремонтирует самолеты (что следует из его названия) и двигатели к ним. На заводе весьма успешно действует авиакомпания ARP-410, занимающаяся грузопассажирскими перевозками. Генеральный директор Анатолий Кудрин на протяжении всех тех лет, в течение которых он возглавляет завод, считает вопросы обеспечения качества продукции приоритетными и соответственно требует от всех такого же подхода к делу. Ранее на заводе действовала комплексная система управления качеством ремонта авиационной техники (КСУКРАТ), которая базировалась на административных принципах и была ориентирована на контроль выполнения технологических процессов и качества конечной продукции. По своей структуре КСУКРАТ не могла учесть особенности перехода к рыночной экономике. Поэтому возникла необходимость в создании принципиально новой системы качества. Была организована служба качества и сертификации. На заводе разработана "Таблица полномочий и ответственности руководства завода и подразделений в системе управления качеством продукции", позволившая исключить на предприятии двойную ответственность и "пересечение" полномочий, а также четко разграничить ответственность за качество работы на каждом конкретном участке. Разработана и структурно-функциональная схема управления системой качества, которая определила ответственность за потоки информации о состоянии качества от подразделений к руководству и о предпринятых корректирующих действиях от руководства к подразделениям. Такая система позволила предотвратить возникновение несоответствий, а не устранять их впоследствии. Система помогла наладить контроль соответствия процедур, разработанных на заводе, требованиям международных стандартов, авиационных правил и других нормативных документов и контролировать их неукоснительное выполнение, не дожидаясь инспекции со стороны внешних организаций. Для организации системы внутренних проверок заводом было обучено более 30 специалистов, которые были аттестованы международной фирмой BUREAU VERITAS.

В течение нескольких лет проводились работы по разработке новых и переработке устаревших процедур системы качества, и сейчас они уже учитывают требования одновременно международных стандартов по системам качества и авиационных правил авиационных администраций тех государств, авиационная техника которых ремонтируется на заводе.

Валерий Ильницкий, заместитель Генерального директора по качеству и сертификации Киевского авиаремонтного завода

- Объем проведенных работ может проиллюстрировать тот факт, что на заводе действует пятая редакция руководства по качеству, построенная по подобию международного стандарта ISO-9002-94, но включившая разделы сугубо авиационного характера, оговоренные в авиационных правилах. Для удобства работы заказчика ряд документов переведен на английский язык, а для персонала завода, задействованного в разработке этой документации или работающего непосредственно с заказчиком, были организованы курсы технического английского языка.

Можно много говорить о проведенных заводом работах, но достаточно отметить - система качества завода признана авиационными администрациями 40 стран. А это значит, что при создании системы учтены требования авиационных правил не только Украины, но и тех стран, где базировалась и эксплуатировалась авиационная техника. Проанализировав перспективы завода на рынке восстановления авиационной техники, наш генеральный директор поставил задачу выхода на западный рынок. Завод успешно справился с задачей адаптации системы управления качеством к требованиям международных стандартов серии ISO-9000. В ноябре 1998 года она была сертифицирована по ISO-9002-94 Международным техническим классификационным обществом BUREAU VERITAS (аккредитация во Франции и США). Завод стал первым предприятием в СНГ, прошедшим международную сертификацию. Мы постоянно участвуем в Национальных конкурсах по качеству, организуемых Украинской Ассоциацией качества, и завод неоднократно становился их лауреатом.

А завершить статью мне бы хотелось словами того же Валерия Ильницкого: "Качество - язык бизнеса, и мы хотим говорить на этом языке со всем миром"