» » Как рационально проводить телефонные разговоры

Как рационально проводить телефонные разговоры


Телефон - это средство коммуникации, которое используется чаще, а утомляет больше других. Это наиболее распространенный источник "помех" в деловой жизни.

Девять из десяти менеджеров проводят у телефона по крайней мере один час в день, а четверо из десяти разговаривают по телефону больше двух часов в день.

Многие профессии стали преимущественно "телефонными" - например, профессии биржевого маклера, посредника, работников консультативных и справочных служб и т.д. Для них телефон - это мощное средство рационализации, дающее множество преимуществ для экономии времени.

Иногда телефонный звонок похож на вторгающегося в сферу вашей деятельности непрошеного посетителя. Многие из тех, кто не посмел бы без предварительной договоренности проникнуть к вам, могут, воспользовавшись телефоном, сделать это в любое время - и тем самым "украсть" у вас время. Некоторые звонят по телефону из-за беспомощности, растерянности, в поисках контактов, движимые желанием произвести впечатление или удовлетворить тщеславие, из-за церемонности, - наконец, просто от скуки и склонности к болтливости. К тому же телефонные переговоры становятся все более доступными и удобными благодаря достижениям микроэлектроники.

Таким образом, "парадокс телефона" состоит в том, что он, будучи одним из самых эффективных инструментов рационализации в обмене информацией и общении, в то же время является наиболее распространенным "похитителем времени". Чем именно он станет для вас - зависит от того, насколько разумно им пользоваться, дабы избежать злоупотреблений.

Телефон дает, по меньшей мере, шесть преимуществ, по сравнению с письменными средствами коммуникации (телеграмма, телекс, корреспонденция).


Скорость передачи информации (выигрыш времени).

Связь с абонентом устанавливается немедленно - при условии его доступности для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию и для этого не обязательно откладывать текущую работу

Непосредственный обмен информацией (преимущества диалога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу же разъяснить возникающие вопросы и достичь договоренности.

Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма часто бывает "неуклюжим", по телефону вы можете вести со своим деловым партнером дружеский, "личный" и непринужденный разговор. Желая чего-то добиться от своего партнера, вы имеете больше возможностей для возражений, обмолвок и отказов, нежели после получения негативного ответа в письменном виде. Возможные разногласия можно урегулировать немедленно. Таким образом, шансы на успех намного выше, чем при обмене письмами.

Сокращение бумагооборота (экономия трудозатрат). Связанные с перепиской диктовка, запись, перепечатка, считка и вычитка, внесение поправок, визирование, пересылка становятся абсолютно лишними.


Экономия денег (уменьшение затрат). Междугородный разговор стоит значительно дешевле отправки срочного письма. Экономятся средства на служебные командировки для проведения персонального диалога. Переговоры по селектору могут сэкономить деньги, расходуемые на проведение совещания.


Пассивные ("входящие") разговоры

В интересах каждого менеджера так оградить себя, чтобы "входящие" телефонные звонки (так же, как и другие "помехи") не отвлекали от важных дел. Поэтому предотвращайте перерывы в работе с помощью отграничения.

Каждый, кто вам звонит по телефону, уверен в важности своего намерения, и с этим нельзя не считаться, но для всех многочисленных разговоров вы можете уделить лишь ограниченное время, если хотите уложиться со своими делами в восьми-девяти часовой рабочий день.

Однако отклонение уже состоявшегося телефонного звонка принадлежит к числу сложнейших проблем общения и может привести к труднопредвидимым нежелательным последствиям. Так что будет лучше и эффективнее заранее защититься от ненужных звонков или отложить их на более удобное время.

Более-менее постоянным абонентам целесообразно заранее сообщить о "лучшем", наиболее удобном времени звонков к вам, но при этом, разумеется, установленный режим должен вами уже неуклонно соблюдаться.

Важнейшим помощником, "ключом" к эффективной работе менеджера является хороший секретарь, который может принимать телефонные звонки, сортировать их и в соответствии с приоритетностью переключать на вас.

Известно, что многие телефонные звонки идут не по адресу и требуют переадресовки другим сотрудникам или службам, которые могут быстрее и лучше дать нужные сведения.

Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы убедиться в его точной адресности, определить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнер поймет это правильно, если секретарь будет его расспрашивать вежливо и толково.

Вы должны заранее разъяснить своему секретарю критерии, по которым входящие звонки могут быть отклонены, перенесены или "пропущены" на вас. Нужно, чтобы ваш секретарь точно знал:

* какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие подразделения;
* в какие часы вы не хотите, чтобы вам мешали ("спокойные часы");
* с какими абонентами следует вас соединять только в определенное время;
* с кем вас следует соединять в любое время;
* когда можно "пропускать" на вас личные разговоры и с кем именно;
* на какое время переносить повторные звонки к вам;
* когда для вас удобнее перезвонить тому или иному абоненту.

Никогда не поручайте своему секретарю использовать такие формулировки для объяснений и извинений, как:

"...идет важное совещание";
"...не хочет, чтобы ему мешали";
"...у него важный визитер".

Такие и подобные фразы вызывают неприятные чувства у того, кто хочет, чтобы с ним обращались как с важной особой, а ему вдруг дают понять, что на социальном или деловом уровне кто-то важнее его ("иначе шеф соединился бы с ним немедленно").

Поэтому выбирайте "нейтральные" извинения, не говоря уже о том, что вы вообще не обязаны сообщать, чем заняты в данный момент. Лучше использовать такие необязывающие формулировки, как:
"Его сейчас нет на месте (в пути, обедает), мы ждем его около 14 часов. Не могли бы вы позвонить позже?"
"В данный момент он очень занят. Должна ли я его прервать?"

Такая стратегия в большинстве случаев хорошо срабатывает и не вызывает обиды у звонящего, поскольку ему дают понять, что хотят пойти навстречу.


С.Д., слушатель программы "Магистр бизнес-администрирования" (МИМ-Киев)

Если в какое-то время нет секретаря, целесообразно включить телефонный ответчик. Конечно, это "второсортное" средство, поскольку у многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчиков, а также потому, что в этом случае "глушатся" все телефонные звонки без разбора. Однако его преимущество перед полным отключением телефона состоит в том, что вы потом можете прослушать сообщения абонентов и перезвонить им при желании.

Безотлагательные разговоры возникают, когда "прорываются" важные "входящие" звонки и во время ваших телефонных "часов приема". В этих случаях необходимо сразу же, в самом начале разговора, выяснить следующие вопросы, которые облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров.

* Кто именно ваш абонент, из какой фирмы, какие функции выполняет и т.д.?
* О чем идет речь, о каком деле?
* Насколько срочное и важное это дело (сроки выполнения)?
* Когда вы сможете перезвонить (после того, как соберете требуемые материалы)?
* По какому номеру вы сможете дозвониться к своему партнеру (при первом контакте - адрес, номер телефона или телекса, точное написание фамилии)?

Другая возможность минимизировать затраты времени состоит в том, что секретарь, выяснив суть дела, просит звонящего немного обождать, сказав при этом, например: "Я посмотрю, смогу ли я его прервать". Затем получает от своего шефа краткий ответ, которого часто бывает достаточно абоненту. В этом случае менеджер почти не отрывается от дел (не требуется слов приветствия и прощания, долгих разговоров), и в то же время это соответствует важности и срочности звонка.

Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы можете защититься от ненужных звонков с помощью коротких и точных фраз типа: "Я перезвоню Вам позже" или "Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов".

Обратная связь (ответный звонок). наряду с отграничением и безотлагательным разговором (в исключительных случаях) такой звонок является третьим эффективным и рациональным методом реагирования на "входящие" звонки.

Даже если абоненту не очень подходит время вашего ответного звонка, эта коллизия решается на основе самоменеджмента. В самом деле, почему причина звонка вашего абонента должна автоматически признаваться более важной, чем причина, из-за которой вы не можете оторваться от дел? Ведь никто не рассчитывает на то, что врач прервет прием или операцию, чтобы подойти к телефону, - так же, как никто не пригласит адвоката во время судебного процесса или профессора во время лекции подойти к телефону. Почему же деловой человек должен быть "всегда готов", когда звонит телефон?

Система ответных "телефонных звонков", введенных в телефонные блоки, существенно сокращает перерывы в работе и открывает значительные возможности для рационализации экономии времени. Кроме того, это дает возможность вашему секретарю подготовить необходимые для переговоров материалы, в результате чего сокращается общее время телефонных разговоров. А если абонент назвал цель звонка, то вы выиграете время, обдумав свой ответ.

Активные ("исходящие") разговоры

"Исходящими" звонками легче манипулировать, чем "входящими". Самый рациональный метод - сводить "исходящие" звонки в так называемые "телефонные блоки".

Выберите два промежутка времени, например ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете "отработать" свои телефонные разговоры все вместе или сериями, заранее подготовившись к ним.

Преимущество такого "серийного производства" перед многочисленными разрозненными звонками состоит в том, что вам нужно лишь один раз подготовиться для выполнения однородной работы. Следите за тем, чтобы "телефонные блоки" были не слишком длительными (примерно 30 минут), - иначе ваш телефон будет все время занят, и у звонящих к вам иссякнет терпение.

Попробуйте этот метод и убедитесь в том, что он - надежное средство рационализации. Таким образом, вы будете вести не бессистемные разговоры типа "между прочим", а целенаправленные, планомерные, а потому и эффективные. Ваша концентрация повысится, и вам не будут мешать "входящие" звонки (поскольку вы заблокируете свою линию).

Заранее определив цель разговора, вы сможете сразу начать его по существу. Вам не придется тратить время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже заранее приведено в порядок. В итоге вы сэкономите много времени.

Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров используйте свой дневник времени, фиксируя там вопросы, подлежащие прояснению по телефону, а также, при необходимости, их результаты.

"Мелкие" телефонные звонки делайте в непроизводительное время вашего графика работоспособности, когда они не могут нарушить ход работы.

Используйте "холостые" промежутки времени и паузы между различными делами или совещаниями, чтобы сделать нужные звонки.

Для того чтобы быстрее дозвониться своему партнеру, пользуйтесь телефоном не в рабочие "часы-пик". Лучшими являются такие промежутки времени:

* с 8.00 до 9.30;
* с 13.30 до 14.00;
* после 16.30.

Подготовка к "исходящим" разговорам. перед каждым звонком проверьте, имеется ли настоятельная потребность в личном контакте, обязателен ли этот разговор для достижения согласия. Предварительные раздумья, которые не подтверждают необходимости телефонного разговора, - ценнее, чем звонок без цели и результата.

Набирать номер собеседника нужно только тогда, когда вам будет ясна цель разговора, например:

* просто поддержать общий контакт и обменяться мыслями с коллегой;
* предаться воспоминаниям и восстановить связи;
* получить или передать информацию;
* поделиться идеей и попросить ее оценить;
* убедить другого в важности своих намерений и подробнее ознакомить со своими проектами.

Позаботьтесь о выборе наиболее подходящего (удобного для собеседника) момента для своего разговора:

* выясните лучшее время для звонка - с тем, чтобы не отрывать партнера от дел;
* установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече;
* предупредите о своем звонке заранее.

Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.

Готовьтесь к своим звонкам по-деловому, заботясь о их содержательности. Предлагаемый бланк поможет вам эффективнее подготовиться к общению по телефону.

Ведение телефонного разговора. Обычные в этой связи технические рекомендации (четко произносить слова, не заслонять микрофон, повторно называть свое имя и т.п.) достаточно хорошо известны.

Ниже приводятся некоторые правила и конкретные советы касательно ведения телефонных разговоров.

1. Высказывайтесь кратко, сводите к минимуму длительность контакта. Начало разговора во многом ее предопределяет.
"Добрый день, господин Н., как ваши дела?" - это не что иное, как приглашение к долгой беседе про семью, отпуск, хобби и текущие события.
Не обменивайтесь сведениями о погоде и сокращайте фазу первого контакта. Например: "Добрый день, господин Н.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у вас есть для меня минутка времени".
Подобная фраза ни в коем случае не является невежливой, но гарантирует вам короткую телефонную беседу и облегчает вашему партнеру рациональное ведение разговора.
В случае, если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, вы можете кратко представиться, чтобы создать позитивный фон взаимоотношений.

2. Сначала сообщите собеседнику, о чем идет речь, и только потом объясняйте подробности.

3. Не прерывайте разговор из-за того, что по другому аппарату в это время поступил важный звонок. В крайнем случае, спросите согласия партнера прервать разговор, чтобы перезвонить ему через несколько минут.

4. Избегайте параллельных разговоров со своими сотрудниками.

5. Обязательно спрашивайте разрешения собеседника, если вы хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

6. В конце разговора подведите короткий итог и повторите основные договоренности (кто, что и когда должен сделать).

7. При необходимости попросите или пообещайте подтвердить телефонные договоренности в краткой письменной форме.

8. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и другую основную информацию, которую потом смогли бы просмотреть, понять и использовать ваши подчиненные и коллеги.

9. Следите, особенно при междугородных звонках, за продолжительностью разговора - стоимостью вашего звонка.

10. Будьте кратки, заканчивайте разговор, как только будет достигнута цель. Например: "Весьма благодарен вам, господин Н.! Я думаю, этого будет достаточно. Надеюсь на скорую встречу!" Такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально, коротко и вежливо.

Старайтесь приучить партнеров к своему стилю телефонных переговоров - их вежливой краткости.
Подведение итогов, запись телефонного разговора

Последней фазой рационального ведения телефонных разговоров является регистрация результатов и подведение итогов состоявшихся "пассивных" и "активных" телефонных звонков.

Телефон - это наиболее часто используемое в мире средство коммуникации, но он также наиболее часто становится и причиной возникновения недоразумений. Приучите себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Рекомендуется разрабатывать для этих целей как средство рационализации свои личные формуляры. Это позволит вам зафиксировать полученную информацию и иметь важный документ для дальнейшей работы. Освоив таким образом правила и методы работы с телефоном, вы сделаете еще один важный шаг в самоменеджменте!

Похожие новости:

Конвергенция?

Конвергенция?
Сегодня слово "мода" можно употреблять и применительно к офису. Например, в моду входит конвергенция данных с голосом, а использование обыкновенных учрежденческих АТС, наоборот, из моды выходит. Теперь корпорациям и компаниям подавай системы обработки сообщений, объединяющие эти АТС с компьютерами в единое целое.

Голосовая почта

Голосовая почта
Мы уже привыкли ко всевозможным автоответчикам - электронным нашим секретарям, исправно, а главное, самостоятельно принимающим сообщения. И вот очередной бум на автоответчики, но теперь уже виртуальные. У абонентов офисных, учрежденческих АТС и частных сетей нет надобности в автоответчиках, поскольку их функции полностью восполняются услугой голосовой почты.

Пример работы страхового брокера

Пример работы страхового брокера
Клиент. Алло, это страховой брокер? Брокер. Да, я вас внимательно слушаю. Клиент. Я хочу застраховать свой автомобиль, сколько это будет стоить?

Мини АТС у вас в офисе

Мини АТС у вас в офисе
Простейший вариант - прямое подключение офисной АТС к городским линиям (это и основной вариант подключения мини-АТС). Следующий вариант - приобретение учрежденческой АТС. В этом случае соединение обеспечивает межстанционные соединительные линии, к тому же (при соответствующем желании местных телефонных узлов) можно получать прямую городскую нумерацию? то есть из трехсот внутренних абонентов около

Шут из табакерки

Шут из табакерки
Все-таки жаль, что при сегодняшних «королях» нет штатной роли «придворных шутов». Правда, некоторые высокие чины имеют советников, но их возможности ограничены, и высказать всю нелицеприятную правду своим доверителям они тоже не могут. А вот шутам при королях было позволено все или почти все при возможном смягчении с помощью шуток-прибауток.

Комментариев пока еще нет. Вы можете стать первым!

Добавить комментарий!

Популярные новости
banner1
Опрос
Газета "Деловая неделя"

"Ким Чен Ун" может стать новым лидером Северной Кореи

Его фото никогда не публи­ковалось. О том, как он вы­глядит, можно судить толь­ко по рассказам очевидцев: молодой человек 25 лет, рост около 175 см, вес - око­ло 90 кг. Может носить фут­болку с изображением Мела Гибсона. Пристрастия - бас­кетбол и суши из живой (!) рыбы. Несмотря на молодой возраст, у него серьезные проблемы с высоким давле­нием и диабетом. Получил начальное образование за
Интересные новости >> Все статьи
Шотландия в клетку

Шотландия в клетку

Мужчины в юбках, таинственное озеро Лох-Несс, гудение волынки – это не все, что отличает шотландцев от других народностей
Cноубординг - танцы на снежных бурунах

Cноубординг - танцы на снежных бурунах

Да, вы не ошиблись, - это сноубординг – одна из самых захватывающих партий в экстремальном мире Вы, наверняка, не раз видели, хотя бы в кино, этих ребят. Они планируют по горам, разрезая пушистый снег досками и излучая адреналиновый восторг. А начиналось все, как не странно, с одной маленькой девчушки и ее заботливого отца Шермана Поппена.
Титаник: новые факты

Титаник: новые факты

Более 100 лет назад, столкнувшись с айсбергом, получил пробоину и затонул флагман британского флота, «корабль мечты» - «Титаник»… Его киль был заложен на верфях фирмы «Харленд энд Волфф» в Куинс-Айленде возле Белфаста 31 марта 1909 года. Над его постройкой трудились более трех тысяч человек. Для того времени «Титаник» был действительно выдающимся судном. Его длина составляла 259,83 м, ширина –
Логин
Пароль
Запомнить