Конвергенция?


Сегодня слово "мода" можно употреблять и применительно к офису. Например, в моду входит конвергенция данных с голосом, а использование обыкновенных учрежденческих АТС, наоборот, из моды выходит. Теперь корпорациям и компаниям подавай системы обработки сообщений, объединяющие эти АТС с компьютерами в единое целое. А работники офиса стали до того "ленивыми", что им тяжело оторваться от компьютеров и ответить на телефонный звонок или послать факс. Короче, - люди хотят эффективно тратить свое время, везде успевать, быть в курсе всех событий. Раз человеку это требуется, то всесильные корпорации по разработке телефонных и компьютерных решений объединили свои усилия - и "процесс пошел".
Наиболее простые решения компьютерно-телефонной интеграции комбинируют телефонную и компьютерную технологии и обеспечивают управление функциями телефона с помощью компьютера. Диапазон этих функций достаточно широк и предлагает пользователю увидеть на экране ПК номер телефона и имя вызывающего его абонента, зафиксировать исходящий и входящий вызовы в базе данных ПК (внести в компьютерный журнал записи о телефонных разговорах), систему электронной почты и передачи факсов, перевод цифровой информации в голосовую и т.д.
В итоге одни корпорации образовали объединения "телефон-компьютер", а другие - "компьютер-телефон". Иными словами, цель - одна, а пути достижения - разные. И пользователь растерялся: что же выбрать, как быть, что лучше?

"ТЕЛЕФОН-КОМПЬЮТЕР"

Сказать, что в этой связке "главным" является телефон, было бы неверно. Просто с позиций "телефон-компьютер" ПК становится таким же средством коммуникации, как и телефон. Одним из апологетов этого направления является компания Lucent Terchnologies. С ее продукции мы и начнем.
Вместо того чтобы приобретать несколько систем (для обработки речевых сообщений, факсов и электронной почты) и проверять все три источника поступления информации, можно воспользоваться преимуществами разработанной Lucent Terchnologies универсальной системы - INTUITY, позволяющей соединять все виды сообщений "под одной крышей". Это означает, что можно оперировать ими в любой комбинации - речь, факс, текст, файловые включения, а также иметь доступ к ним с любого устройства - телефона (домашнего, рабочего, мобильного) и ПК с клиентским интерфейсом. Все виды сообщений хранятся в едином почтовом ящике, "достучаться" в который можно в любое время дня и ночи. Кроме того, если клиент - корпоративный заказчик, имеющий офисы, разбросанные по всему миру, то системы обработки сообщений, которые уже есть в этих офисах, можно объединить в единую сеть, даже если они являются детищем разных фирм-производителей. Система поддерживает несколько языков, включая русский.
Lucent предлагает три модели системы - для малых, средних и крупных компаний, но независимо от этого общая платформа программного обеспечения предоставляет всем пользователям одинаковые функциональные возможности, реализуемые в соответствующих пакетах прикладных программ. В этих системах основные капиталовложения приходятся на программное, а не аппаратное ("железо") обеспечение. По мнению специалистов Lucent Terchnologies, такие системы служат дольше, а их функциональные возможности легче наращиваются.

При поступлении голосовоо сообщения система записывает его и посылает "знак" на телефон - "есть сообщение". С этим сообщением можно работать как с единицей информации, - например, переслать кому-то с комментариями. Если вы отсутствуете по каким-то причинам на работе, а вам пришел факс, система включается и сообщает, что адресата нет на месте, но можно оставить сообщение. INTUITY сохранит этот факс и при необходимости переправит на компьютер, после чего его можно распечатать либо передать кому-то с голосовыми комментариями. Если вы находитесь далеко от офиса, то, позвонив на свой телефон, получите все сообщения и факсы, которые пришли на ваше имя во время вашего отсутствия. То же происходит и с электронной почтой - при удаленном доступе INTUITY ее "озвучит". Систему можно запрограммировать таким образом, чтобы раз или два в сутки она передавала поступившие сообщения на мобильный телефон. В результате вы будете в курсе всех дел, даже находясь, к примеру, на Курилах.

Компания Ericsson в своих системах связи BusinessPhone 50/250 также реализовала возможность интеграции телефонного и компьютерного окружения, получившую особенно интересное применение для служб, в которых большое количество поступающих вызовов должно быть автоматически и равномерно распределено между операторами (службы удаленного маркетинга, подразделения по приему и обработке заявок от клиентов, службы, занимающиеся резервированием билетов и т.д.).

Системами распределения вызовов заинтересовалась и компания Siemens, которая ввела их в число функциональных возможностей своих станций Hicom 300. Станции имеют систему речевого доступа IVR, позволяющую получить по телефону информацию из компьютера или системы обработки данных. При этом компьютер выдает информационную справку в форме речевого сообщения или факса (по вашему выбору). В системе есть телефонный справочник, почтовый ящик, а также пользовательские пакеты, предназначенные для брокеров, решения специальных задач диспетчерских пунктов, коммуникационные решения для гостиниц, приложения для работы с мультимедиа и многое другое.

На основе Hicom 300 можно создавать корпоративные сети предприятий, объединяющие несколько таких станций. Станции могут быть расположены по всему миру и соединяться одна с другой через сети общего пользования или собственные коммуникационные каналы предприятий.

"КОМПЬЮТЕР-ТЕЛЕФОН"

Это направление, естественно, возглавили компьютерные фирмы и компании (мы говорим - естественно, потому что основным компонентом этого альянса является компьютер, а телефония как бы прилагается к нему). В их число входят такие великаны, как IBM и Cisco Systems. Учрежденческие АТС на базе ПК построены на основе открытых расширяемых платформ (будем надеяться, что читатель знаком с компьютерной лексикой), поэтому их обслуживание и обновление упрощается. Все они оснащены собственными средствами автоматического распределения вызовов и автоматизированных ответов на телефонные звонки и могут взаимодействовать с ориентированными на ПК изделиями независимо от поставщиков (системами для передачи факсов, электронной почты и организации видеоконференций).

Эти системы не требуют привлечения их обслуживания дополнительных специалистов - "сгодятся" и те, которые уже есть в фирме для присмотра за компьютерами и телефонами. Приверженцы направления "компьютер-телефон" считают, что легче освоить систему с привычным интерфейсом Windows, чем "экзотическим" фирменным, который применяется в системах "телефон-компьютер". Ну, тут спорить трудно - кому что нравится.
Это направление развивается быстро - например, стало возможно подключение дополнительных магистральных линий и номеров при работающей системе, появились средства д ля работы по высокоскоростным линиям Т1 (помните - 24 звонка по одной линии одновременно). А вот аварийный сбой и отключение электроэнергии сводят (в большинстве моделей) функциональные возможности системы к одному телефонному номеру на каждую линию.
Системы этого направления обладают практически такими же возможностями, что и "телефон-компьютер", поэтому останавливаться на деталях не будем. Зато дадим несколько советов тем, кто решил реорганизовать свой офис.

ГЛОССАРИЙ

Магистральные линии (trunk lines)
внешние телефонные линии.

Коммутируемая телефонная сеть общего пользования (PSTN)
общедоступная телефонная система.

Порт
физическое устройство сопряжения для подключения магистральной линии или телефонного аппарата.

Учрежденческая АТС (PBX)
внутренняя телефонная система учреждения, которая при относительно малом числе магистральных линий предоставляет возможность пользоваться телекоммуникационными услугами значительно большему количеству пользователей.

Автоматический оператор (автооператор)
программный модуль, с помощью которого формируются речевые меню для обработки поступающих вызовов, обеспечиваются разные способы маршрутизации вызовов и оповещения абонентов.

Оператор
сотрудник учреждения, который отвечает на звонки и переадресовывает вызовы. В учрежденческих АТС (УАТС) обычно используются и оператор и автооператор.

Администратор УАТС
сотрудник, управляющий телефонной системой.

Канал Т1
высокоскоростная телефонная линия с пропускной способностью 1,5 Мбит/с, по которой одновременно могут передаваться 24 аналоговых телефонных вызова.

Системы автоматического распределения вызовов (ACD)
распределяют поступающие звонки для обработки вызовов, управляют очередями ожидающих соединения клиентов и определяют, кому какой отправить вызов.

Уведомление о вызове
функция УАТС, отвечающая за оповещение пользователя о поступившем сообщении речевой почты.

Всплывающие окна
появляются на экране ПК пользователя (оператора, администратора) при поступлении очередного вызова.

Консольные программы
помогают операторам, администраторам и пользователям управлять с помощью клавиатуры и мыши вызовами, которые отражаются во всплывающих окнах или разворачивающихся списках.

Интерактивная система ответа на телефонные звонки (IVR)
дополняет стандартный модуль автооператора средствами работы с базами данных.

Обычно продажей, инсталляцией и обслуживанием этих систем занимаются реселлеры (хотя с последней из этих задач легко могут справиться технические специалисты офиса). Однако перед тем как обратиться к реселлерам, решите для себя ряд проблем. Прежде всего, назначьте "лицо" (человека, имеющего хорошую техническую подготовку), ответственное за эксплуатацию системы в офисе. Следующим вашим шагом должен быть анализ инфраструктуры сети в офисе - не пора ли ее модернизировать (например, арендовать дополнительные магистральные линии либо заменить магистральные каналы линиями Т1). После этого нужно принять решение относительно оператора: какой лучше - автоматический или "живой", а возможно, необходимы и тот и другой. И самое главное - включите в запрос на коммерческое предложение, которое вы направите реселлеру, серверы с высокой избыточностью устойчивости к аварийным сбоям и источники бесперебойного питания.

Приведем точку зрения директора представительства Lucent Terchnologies BCS в Украине Павла Левенко на объединение телефонии и компьютера. Итак...
"На данный момент все решения, существующие в этой области, не до конца отработаны. Поэтому построение телефонной станции на базе компьютера реально только для очень малых компаний (до 100 сотрудников). Для больших офисов объединение локальной сети и телефонной станции возможно, но неэффективно по многим причинам, в том числе и финансовым. К тому же IР-телефония не учитывает целого ряда функций, которые стали привычными для пользователей УАТС (переадресация, конференция и т.д.).

Объединив телефон и компьютер в одну сеть, можно потерять в надежности. Компьютерная сеть довольно часто зависает, а вот хорошая телефонная "не вешается" практически никогда. Если в офисе нет сети, то можно как-то обойтись и без нее, но если пропадает связь, то вы отрезаны от всего мира. Поэтому нужно быть очень осторожными в выборе этих систем.

Компьютер и телефон - вещи, достаточно трудно совместимые. Все-таки наиболее оптимальное решение - сеть LAN со своими компьютерами и УАТС, которые могут интегрироваться по Ethernet-сети. С точки зрения управления уже не будет разницы - администратор с одного места будет управлять всем. А вот с точки зрения сервиса лучше разнести телефон и компьютер, поскольку УАТС - система другого, более высокого порядка надежности, чем компьютерная сеть. Плюс ко всему - удобство работы: наверное, проще набирать номер обычным способом, чем делать это с помощью мыши".

Похожие новости:

Объединяющее начало: HiPath

Объединяющее начало: HiPath
В переводе с китайского фамилия Путин (Пу-цзин) означает "собирающий, объединяющий земли". В общем, от Москвы до самых до китайских окраин. По аналогии "объединяющей" можно назвать новую технологию Siemens - HiPath, призванную объединить в единую структуру разнородные информационные и коммуникационные системы предприятия или корпорации с ее отделениями по всему миру.

Украинский интернет банкинг: медленно и печально

Украинский интернет банкинг: медленно и печально
Сразу отметим, что у Internet-банкинга есть как противники, так поклонники. Управление счетом по сети Internet настолько же удобно, как пользование мобильным телефоном, электронной почтой, ноутбуком и т.д. Однако технологии сегодня намного опережают готовность людей применять их в повседневной жизни. Для использования Internet-банкинга клиенту необходимо иметь персональный компьютер, доступ к

Факсы - корпоративные, групповые, персональные

Факсы - корпоративные, групповые, персональные
Моделей факсимильных аппаратов - обилие, но все их можно разделить на три группы: факсы персональные, групповые и корпоративные. Да-да, названия групп - условные. Так, понятие "корпоративный факс" обозначает главный факс на предприятии, которое, в свою очередь, может состоять из десяти сотрудников или нескольких тысяч служащих. За основу классификации взяты не размеры предприятий, а

Голосовая почта

Голосовая почта
Мы уже привыкли ко всевозможным автоответчикам - электронным нашим секретарям, исправно, а главное, самостоятельно принимающим сообщения. И вот очередной бум на автоответчики, но теперь уже виртуальные. У абонентов офисных, учрежденческих АТС и частных сетей нет надобности в автоответчиках, поскольку их функции полностью восполняются услугой голосовой почты.

Мини АТС у вас в офисе

Мини АТС у вас в офисе
Простейший вариант - прямое подключение офисной АТС к городским линиям (это и основной вариант подключения мини-АТС). Следующий вариант - приобретение учрежденческой АТС. В этом случае соединение обеспечивает межстанционные соединительные линии, к тому же (при соответствующем желании местных телефонных узлов) можно получать прямую городскую нумерацию? то есть из трехсот внутренних абонентов около

Комментариев пока еще нет. Вы можете стать первым!

Добавить комментарий!

Популярные новости
banner1
Опрос
Газета "Деловая неделя"

"Ким Чен Ун" может стать новым лидером Северной Кореи

Его фото никогда не публи­ковалось. О том, как он вы­глядит, можно судить толь­ко по рассказам очевидцев: молодой человек 25 лет, рост около 175 см, вес - око­ло 90 кг. Может носить фут­болку с изображением Мела Гибсона. Пристрастия - бас­кетбол и суши из живой (!) рыбы. Несмотря на молодой возраст, у него серьезные проблемы с высоким давле­нием и диабетом. Получил начальное образование за
Интересные новости >> Все статьи
Шотландия в клетку

Шотландия в клетку

Мужчины в юбках, таинственное озеро Лох-Несс, гудение волынки – это не все, что отличает шотландцев от других народностей
Cноубординг - танцы на снежных бурунах

Cноубординг - танцы на снежных бурунах

Да, вы не ошиблись, - это сноубординг – одна из самых захватывающих партий в экстремальном мире Вы, наверняка, не раз видели, хотя бы в кино, этих ребят. Они планируют по горам, разрезая пушистый снег досками и излучая адреналиновый восторг. А начиналось все, как не странно, с одной маленькой девчушки и ее заботливого отца Шермана Поппена.
Титаник: новые факты

Титаник: новые факты

Более 100 лет назад, столкнувшись с айсбергом, получил пробоину и затонул флагман британского флота, «корабль мечты» - «Титаник»… Его киль был заложен на верфях фирмы «Харленд энд Волфф» в Куинс-Айленде возле Белфаста 31 марта 1909 года. Над его постройкой трудились более трех тысяч человек. Для того времени «Титаник» был действительно выдающимся судном. Его длина составляла 259,83 м, ширина –
Логин
Пароль
Запомнить