Опыты по управлению качеством


Система качества на предприятии, если говорить формальным языком, начинается с "волеизъявления" руководства. Желание внедрять качественную систему контроля не может исходить "из низов", оно может возникнуть только "наверху". Руководство должно, в первую очередь, осознать необходимость такого шага и очень сильно этого захотеть.

"Сама система стандартов ISO (имеется в виду ISO9000) - универсальная система, которая может быть применена к любого рода деятельности, - говорит Максим Агеев, вице-президент компании "Квазар-Микро". - Она позволяет выпускать некий товар либо услугу с абсолютно одинаковым качеством. Речь не идет об уровне качества: "Жигули" всегда останутся "Жигулями", а Rolls-Royce всегда будет Rolls-Royce. Иными словами, система качества не дает возможности перехода от уровня "Жигулей" до уровня Rolls-Royce, - она гарантирует, что если вы выпускаете "Жигули", то они всегда будут одинакового качества - не выше и не ниже нормативного. Очень важный момент - абсолютная повторяемость всех событий, абсолютная идентичность выпускаемого товара. Это то, что в компьютерном бизнесе - самый большой бич всех "маленьких" сборщиков. Безусловно, можно собрать очень хороший, качественный компьютер, и я уверен, что очень многие из таких "маленьких сборщиков" могут сделать их (один, два или три) лучше, чем фабрика. Вопрос в том, чтобы сделать тысячу хороших качественных и абсолютно одинаковых компьютеров. Здесь "ломается" подавляющее большинство компаний, поскольку у них нет системного подхода к работе. Именно этим сборка отличается от производства - там действуют совсем другие законы и алгоритмы.

Внедрение системы качества состоит из нескольких этапов: в первую очередь, аудит, проводимый внутри компании. Все процессы должны быть разложены на "элементарные частицы": необходимо нарисовать схему и посмотреть, как происходят связи - кто, с кем и как связан. Мы у себя за неделю аудита обнаружили связи, которые никуда не ведут. Это даже не связи, а некоторые не замыкающиеся цепочки. И в случае прохождения по этой цепочке некоего события (например, конфликта - нестандартной ситуации с заказчиком либо на производстве, которую нужно разрешить) оно просто "зависает" - никто им не занимается. Отсюда истоки и "матрицы ответственности" - все процессы должны быть замкнуты на кого-то.
Было сравнительно легко внедрить эту систему, поскольку качество у нас было и до ее введения. Мы внедрили ее за восемь месяцев - рекордные сроки по европейским меркам.

Очень важно полное структурирование деятельности компании. Должно существовать четкое разделение - отделы, подотделы, дивизионы, прозрачная вертикальная структура управления. Для системы очень важно наличие человека, который отвечает за качество. Например, я, кроме того что являюсь вице-президентом компании, еще и генеральный уполномоченный по качеству. Я несу персональную ответственность за то, что происходит в компании с точки зрения качества. У нас есть группа внутренних аудиторов. Тут существует один важный момент - руководству и сотрудникам компании необходимо осознать, что генеральный уполномоченный и группа аудиторов имеют всю полноту власти для управления системой качества. В советские времена такие функции были у ОТК. Так вот, никто не имеет права остановить действия группы аудиторов и генерального уполномоченного. Если накладывается табу (в основном это приводит к убыткам в компании, потере заказа), никто не имеет права его снять. Никакими инструкциями, никакими должностными распоряжениями. Если нарушается закон, то это приводит к повторяемости этого явления - поскольку нарушать законы значительно легче, чем их выполнять.

Существует 20 универсальных методик с множеством пунктов и подпунктов. Речь идет о полной алгоритмизации работы, о полной формализации, о фиксации всех происходящих процессов на бумаге или в электронном виде. У страны есть Конституция, а у нас - руководство по качеству, в котором полностью описано, как, например, покупаются комплектующие - кто дает разрешение на покупку, кто имеет на это право, как осуществляется система тестирования, НИОКР, кому это подчиняется, кому должны сдаваться отчеты и т.д. Никто не имеет права нарушать эти инструкции. Нарушение является чуть ли не уголовным преступлением, что должно повлечь за собой достаточно жесткое наказание. Но чем хороша система качества - она чаще "говорит" не о наказаниях, а о поощрениях. Система должна работать на стимулирование сотрудника.

Внедрение системы имеет несколько этапов: разработка первичной документации, утверждение инструкций за инструкциями, постепенный подход к опытной эксплуатации. Началось внедрение у нас 15 января прошлого года, а в 20-х числах августа мы уже перешли к опытной эксплуатации. Это было достаточно тяжелое время. У нас в стране частный бизнес еще молод, - нет такой двухсотлетней школы, как в Америке. Нет еще таких Академий бизнеса, которые генерировали и выпускали бы высококлассных менеджеров: все, в основном, самоучки. Поэтому, когда затрагиваешь эту структуру, понимаешь, что там уже существует своя сложившаяся структура - вольностей, неуправляемости. Сейчас, оглядываясь на то время, когда мы только начинали, могу сказать, что это процветает повсеместно. Директор только думает, что он управляет процессом, на самом деле - он лишь получает директорскую зарплату и отвечает на какие-то общие вопросы. Это достаточно сложный период, когда самое главное - не выпустить ситуацию из-под контроля. После внедрения происходит аудит - его проходили все подразделения. Ты не можешь проверять свое подразделение, - тебя проверяет твой сосед, а ты идешь с аудитом в другое подразделение. Все заинтересованы в том, чтобы найти у соседа недостатки и доказать, что твое подразделение лучше.

После внутреннего аудита мы проходили внешний аудит сразу по двум инстанциям - TUV CERT и Укрдержстандарт (ДСТУ 9001-95). TUV CERT - частная немецкая компания, которая входит в семь крупнейших компаний мира - большую семерку. Оспаривать их честность и неподкупность никому не приходит в голову, - значок качества нельзя купить, а можно только заработать. Мы прошли этот аудит с первого раза. Сертификат ISO выдается на три года, с обязательным ежегодным аудитом. Вопрос не в том, чтобы подготовиться и пройти сертификацию, а чтобы поддерживать в работоспособном состоянии эту систему и развивать ее ежедневно. Нельзя останавливаться, нужно все время "доводить" систему, поскольку предела совершенству нет. Мы и по сей день вылавливаем какие-то недоработки. Понятно, что ситуация постоянно меняется, развивается и могут появиться новые логические связи внутри компании, в которых могут быть допущены ошибки.

Если брак все же допускается, существует целая процедура "разбора полетов": выясняются причины, составляются специальные акты, пишутся объяснительные. Следствие этого - или переквалификация сборщика, или отстранение его от выполняемых операций.
"У страны есть Конституция, а у нас - руководство по качеству"..

Мы занялись наконец статистической обработкой рекламаций - сколько, что и почему отказывает, какие сделаны шаги на будущее по упреждению этих отказов. Ввели "черные" списки недобросовестных поставщиков. И если они попали в этот список, то какие бы выгодные условия они нам потом не предлагали, более мы с ними не имеем никаких дел.

ТРУДНОСТИ

У нас не было слишком много трудностей с введением системы качества. Это были сложности рабочего порядка, потому что оказалось, что некая доморощенная система качества - система внутренних ограничений, перекрестного контроля и болезненной реакции на каждый "прокол" - у нас существовала и раньше. Мы всегда считали, что необходимо выполнять все обязательства перед клиентами. Конечно, "проколы" бывают у всех. Не составляем исключения и мы - случается, что техника выходит из строя. Но важно не то, что техника ломается, а что происходит после этого - как мы решаем такие вопросы. Причем наиболее важным "узлом" являются даже не подчиненные, а начальники какого-то звена, которые на словах могут соглашаться, что нужно работать по-новому, а на деле продолжают все по-старому. Это заложено в природе человека - он старается избавиться от всего, что требует от него дополнительного напряжения. И если есть два пути - более простой и более трудный, то, естественно, он выберет первый. Работать в рамках служебных инструкций и отвечать за свои действия тяжелее. Работать формально очень сложно. Мы пригласили для внедрения двух людей, с завода "Электронмаш" и "Кристалл", - специалистов высокого класса, которые десятилетиями занимались подобными работами на оборонных предприятиях (там, кстати, было очень много хорошего, сейчас все это утеряно).

ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Вложения в эту систему достаточно велики: строить систему качества - занятие недешевое. И сегодня не может идти речь о том, чтобы спустя всего четыре месяца после официального подтверждения того, что наша система работает и достойна обладать соответствующим сертификатом, мы ее окупили. Однако экономическая оценка системы может идти по двум направлениям. Первое - это экономия за счет сокращения накладных расходов и брака (и это реально у нас есть - количество рекламаций падает). Мы уже намного меньше тратим денег на сервис. Сервис - это всегда затраты на гарантийное обслуживание, не говоря уже о таких не просчитанных вещах, как неудовлетворенность клиента при выявлении им брака. Он у нас уже никогда ничего не купит и будет рассказывать своим друзьям, что мы производим плохую продукцию.

Второе - можно оценивать эффективность по количеству новых клиентов, привлеченных тем, что мы имеем сертификат ISО9000. Особенно это касается западных покупателей, привыкших покупать зарубежную технику (в частности, американскую), поскольку не доверяют местной сборке. Однако, увидев, что у нас есть сертификат, а стоимость техники меньше, они теперь предпочитают покупать ее у нас.

Благодаря системе качества мы с 1 января увеличили срок гарантии с 24 до 36 месяцев. Для нас - это значительный шаг. Мы полтора года пытались выйти на эту цифру, но всякий раз отказывались, потому что стоимость трехлетнего сопровождения техники очень велика. Сейчас мы можем это себе позволить, - техника выпускается настолько качественная, что мы не потерпим реальных убытков от ее сопровождения"

Похожие новости:

ISO-помрачительные системы

ISO-помрачительные системы
Как свидетельствует зарубежный опыт, на сертификацию системы качества тратится примерно 2% от прибыли предприятия. В отсутствие достоверных данных о прибыли предприятий в нашей стране провести аналогичные исследования невозможно. Сам процесс сертификации стоит немного по сравнению с тем, что нужно сделать предприятию (техническое переоснащение, обучение персонала и пр.) до того, как вожделенная

Чтобы пиво не прокисло

Чтобы пиво не прокисло
Хочу сказать "спасибо" всем вам за то, что, отвечая на мои вопросы, вы не пытались что-то скрыть. Правда, это вам и не удалось бы". Такими словами ведущий аудитор компании Det Norske Veritas (DNV) Сергей Грубин начал свое выступление перед сотрудниками фирмы Fort.Labs, чтобы ознакомить их с результатами сертификационной аудиторской проверки их системы качества. Фирма Fort.Labs занимается

Мостовые наших надежд

 Мостовые наших надежд
Многие улицы Киева вымощены тротуарной плиткой, выпущенной ЖБК им. Ковальской. Она лежит под нашими ногами на пл. Славы, ул. Институтской, пл. Победы, Севастопольской пл., ж/д вокзале, Оболони. Говорят, выгодная продукция. Для того чтобы ее выпускать, завод в 1999 году купил линию немецкой фирмы ХЕС. Укладывается плитка также по немецкой технологии. Благодаря этому вода через песок уходит в землю

У качества свои стандарты

У качества свои стандарты
Краткое содержание первой части. Напряжение на рынке нарастает, отечественные и зарубежные производители всеми способами пытаются повысить конкурентоспособность выпускаемой продукции. Предприятия, стремящиеся выжить и отвоевать (а также - удержать) место под солнцем международного рынка, стараются улучшить качество выпускаемого товара. Это приводит к необходимости коренного пересмотра

ИАЦ "Лига"

ИАЦ
Кулинарные рецепты женатым мужчинам не интересны. Технические описания оставляют равнодушными сердца женщин. а вот законы нужны всем... Хотя у всех у нас интересы самые разные, но все мы зависим от ЗАКОНОВ. Именно так считают в Информационно-аналитическом центре "Лига" - создателе Всеукраинской компьютерной сети распространения правовой информации "Лига: закон".

Комментариев пока еще нет. Вы можете стать первым!

Добавить комментарий!

Популярные новости
banner1
Опрос
Газета "Деловая неделя"

"Ким Чен Ун" может стать новым лидером Северной Кореи

Его фото никогда не публи­ковалось. О том, как он вы­глядит, можно судить толь­ко по рассказам очевидцев: молодой человек 25 лет, рост около 175 см, вес - око­ло 90 кг. Может носить фут­болку с изображением Мела Гибсона. Пристрастия - бас­кетбол и суши из живой (!) рыбы. Несмотря на молодой возраст, у него серьезные проблемы с высоким давле­нием и диабетом. Получил начальное образование за
Интересные новости >> Все статьи
Шотландия в клетку

Шотландия в клетку

Мужчины в юбках, таинственное озеро Лох-Несс, гудение волынки – это не все, что отличает шотландцев от других народностей
Cноубординг - танцы на снежных бурунах

Cноубординг - танцы на снежных бурунах

Да, вы не ошиблись, - это сноубординг – одна из самых захватывающих партий в экстремальном мире Вы, наверняка, не раз видели, хотя бы в кино, этих ребят. Они планируют по горам, разрезая пушистый снег досками и излучая адреналиновый восторг. А начиналось все, как не странно, с одной маленькой девчушки и ее заботливого отца Шермана Поппена.
Титаник: новые факты

Титаник: новые факты

Более 100 лет назад, столкнувшись с айсбергом, получил пробоину и затонул флагман британского флота, «корабль мечты» - «Титаник»… Его киль был заложен на верфях фирмы «Харленд энд Волфф» в Куинс-Айленде возле Белфаста 31 марта 1909 года. Над его постройкой трудились более трех тысяч человек. Для того времени «Титаник» был действительно выдающимся судном. Его длина составляла 259,83 м, ширина –
Логин
Пароль
Запомнить